“无人派送、快件积压”的风暴眼中，快递企业应该如何应对？

文 / 陶旺波 

春节后这一轮快递风波中，快递企业应急处理和网点精细化管理的弱点暴露无遗，亟待补强。在末端配送方面，也应继续多元化策略。

针对部分快递网点发生运营异常、快件积压无人派送等情况，国家邮政局市场监管司2月15日发出通知，要求地方部门和快递企业加强对基层网点的关注，尽快全面恢复运营。

不过，据行业数据显示，今年元宵节前后，每日签收的包裹数量已经回复正常水平。统计显示，对于消费者关注的异常件数量，比起去年元宵节同期减少40%。同时，揽签时效、派签时效均有所提升，当日稳妥签收率较去年同期上升了6个百分点。

实际上，与全国近20万个网点、日均近亿件快递的量级相比，目前各地网点运营异常、快件积压无人派送问题在数量上仍属零星情况。

但不可忽视的是，这些问题仍然暴露了快递行业的一些隐患：既有节后劳动力不足、快递企业对节后复工缺乏准备等季节性问题，也存在快递员职业吸引力下滑、网点经营困难等系统性风险。

多位行业人士在接受《天下网商》采访时，也给正在风暴眼中的快递行业提供摆脱困境的建议。

缺失的应急机制

业内人士对《天下网商》表示，在年初部分快递网点瘫痪事件中，申通、圆通和天天都出现了相似的情况：之前的加盟商退出后，新的加盟商没有及时开展运营，总部也没有做好交接监管工作，直接导致了连续数日快递无人派送，在网点积压，最终引发危机。

快递行业专家赵小敏对《天下网商》表示，快递企业应对不足，主要是管理人员意识和理念没有跟上，流程臃肿和决策效率都是很大的障碍。

赵小敏建议，应急机制常态化和网络发展基金都是可以立刻进行的事情，快递企业应该优先保证网络的稳定；同时保持全网络信息全天候共享，对省区合作伙伴要给予足够的支持。

此外，在这次事件中，快递总部和分公司没有制定完善的加盟商退出制度，是导致矛盾激化的直接原因。对于网点加盟商的变动，总部和分公司理应担当起管理角色，帮助新加盟商尽快接手，甚至主动承担起交接期的派送任务，以确保快递的顺畅，保证网点的稳定。

“最后一公里”模式亟需变革

春节后，许多用户反映快递速度变慢，有些地方甚至发生网点长期不派件的情况。在网友愤怒的声讨中，快递网点瘫痪被归咎于快递员不足。

申通、圆通、天天等多家快递企业工作人员也对《天下网商》记者表示，春节前后确实存在快递员流失、短期招工紧张的现象，加上一些网点快件积压，导致派送受到影响。

杭州下沙区一家中通网点负责人告诉记者，他所在的站点从2月4日（初八）开始恢复运营，只有一半的快递员到位，到元宵节前，快递员才陆续到齐。“我们的派送效率也受到影响，有些件会压后两天，但因为数量不多，消费者也没有太反感。”

此前，申通上海卢湾公司就因为人手不足被迫撤并，导致快件出现了较为严重的积压。

中国物流学会特约研究员杨达卿接受《快递》杂志采访时表示，快递行业每年春节后都会出现人手短缺，圆通、百世、顺丰的部分网点都面临类似问题，元宵之后，随着招聘和快递员返岗，会逐渐正常。

快递行业的劳动力短缺既有节后用工紧张的原因，也存在快递员流失的情况。

随着外卖行业迅速发展、同城闪配大战展开，工作性质相似、但待遇相对更好的送餐、闪送行业，吸引了相当数量的快递员跳槽。

事实上，快递员职业吸引力的下滑，是全行业面临的问题。记者从各大外卖平台了解到，即便是被认为收入颇高的顺丰快递员，也有不少跳槽外卖配送。

杭州西湖区一顺丰网点负责人告诉记者，今年他手下已经有3名快递员转向了不同的外卖平台，招工不容易，只能让快递员多跑几单。但由于顺丰采取直营模式，没有因为人手问题出现网点瘫痪。

阿里研究院物流专家粟日表示，劳动力会自然流到更有效率的部门去，外卖、同城闪送这些行业正处在烧钱大战中，对快递员来说是更有效率的行业。

更重要的是，快递业务量目前还在持续增长，但快递员队伍却很难继续扩充。粟日对《天下网商》表示，目前中国的人口拐点正在过去了，劳动力短缺的矛盾会越来越突出，快递行业也不例外。

对此，赵小敏也认为，快递企业纯靠人力的“最后一公里”运转模式需要变革，这就包括对快递员的众包化、社区O2O的建设、快递柜、驿站的使用等。

目前在末端环节，菜鸟驿站在全国布设了4万多个网点，速递易、丰巢等第三方快递柜已经在全国布局了15万个网点，圆通、百世、韵达、顺丰都在推进社区O2O门店的建设。

总部管理有待精细化

对于这一轮“网点瘫痪”事件，国家邮政局提出，要各快递企业总部注重改善基层网点生存环境，严格按照承诺的时限和质量提供快递服务。

但对于末端网点不稳的问题，各方也有不同的态度。

从网点的角度来说，收入增速放缓，成本没有降低，利润越来越微薄，雪上加霜的是，出了些问题总部就予以重罚，让经营难以为继。

但从快递企业角度来说，有些网点管理不善，服务质量没保证，自然要罚款，经营状况持续恶化，退出属于正常的市场行为。

双壹咨询首席顾问龚福照表示，解决快递总部与网点之间的症结，首先需要总部、分公司在利益分配上保持均衡，向派送网点和快递员有所倾斜。

在实地研究中，双壹咨询研究员发现，有些分公司给到基层网点的派费仅为1元，而网点给到业务员的酬劳也是1元，这样网点不仅没有任何利润可言，而且需要搭进去各项成本，最终导致网点派一票亏一票，网点自然支撑不住。

另外，在快递单费下滑的大环境中，鉴于价格的回升短期内不可能实现，快递网点微利化、无利化甚至略有亏损的趋向会很明显。

对此，龚福照表示，粗放式管理已经很难适应发展的需要，网点管理水平的提升，需要总部、分公司在网点培训方面大力投入，仅靠网点负责人的自觉提升，效果会比较差一些。龚福照告诉记者，去年中通在网点培训方面投入巨大，已经收到了一定的效果。

龚福照还表示，总部对网点的管理也需要精细化。目前总部对网点的处罚较多，以罚代管，方式简单粗暴，罚款过多过重，造成网点不堪重负被“罚死”，罚款的公正性、透明性都有待改善。

来源：天下网商

编辑：段心鑫