王义辉：网站策划之”帮助中心“策划思考（三）

常看到很多网站的用户咨询中心，每天有大量用户提交这样那样的问题，貌似这是一件挺值得骄傲的事情，其实恰恰相反，用户咨询中心越热闹，越说明网站有这样那样的问题，用户不是闲着无聊才来咨询中心，相反，用户是因为网站让人闹心才来咨询中心的，咨询问题多， 不仅仅是增加成本这么简单，背后反映出整个网站存在很多的需要优化的问题。这也是网站运营优化（WOO）需要做的工作这一

一个网站，首先应该提升网站的易用性，让网站简单易用，用最简单、最高效的方式充分满足用户的需求，这样，用户很顺畅的完成整个过程，慢慢的咨询中心就会冷清了，什么时候网站的咨询中心萧条了，什么时候我们就应该欢欣鼓舞的来庆祝了。这涉及到优化网站运营流程的方方面面，从战略战术到每一个细节。

其次，应该提升帮助中心的易用性，比如醒目的搜索框，强大的搜索功能、明晰准确的问题分类、量身定做的个性化问题推荐等等。用户通过这样的方式能够解决问题，就不要再让他们去咨询中心提交问题然后等待了，这样对于一个大型网站来说，能够减少很多在客服方面的投入。一个搜索框值多少钱呢，我们可以算一下，如果一个大型网站能够因此减少100个客服，同时因此而减少的设备等方面的指出，这个帐很容易算出来，而最大的作用，用户“心理流”的顺畅带来的交易量和盈利的上升。

我觉得应该有这样一个基本的原则：

尽量引导用户使用帮助中心的搜索框和问题分类来迅速解决问题，当帮助中心没有有效解决用户的疑惑的时候，再提示用户去咨询中心咨询网站客服。

下面我们看几个例子：

首先我们来看一下易趣

不显示帮助中心或者问题搜索，而是实时答疑，一看就是一个烧钱的主，很简单，易趣的用户也应该过亿了吧，每天有500万人选择在线答疑，易趣在这方面的开支有多大呢，就算有50万，5万，如果要做到“实时”，那么需要多少客服呢，如果做不到，让用户等待吗，如果500万用户中有100万人咨询同样的问题呢，这是不是一种巨大的浪费？

我们再来对比下淘宝：

在同样的位置，淘宝放置了两个帮助和两个“打听”的链接，什么是淘宝打听，就是淘宝会员间的互助咨询、互帮互助

大家看，淘宝的策划就很知道花最少的钱做最高效的事情

而易趣却是在花最多的钱做最低效的事情！

一个细节都可以看出他们的不同！

淘宝尽量在使很多可以自动化的东西自动化、既减少在人力上的投入，又增加用户满意度

而易趣呢

下面我们再来看具体的问题页面，他们是怎么引导用户的

首先，易趣的帮助花了我好几秒的时间，才找到，我觉得这几秒有时候也会带给用户烦躁，易趣把帮助的链接放在了整页的最后，右下角，最不显眼的地方，看来易趣是不希望用户自己来解决疑惑的，而是希望客服大有用武之地哦，呵呵~，先不讨论入口的问题。还有UI方面的问题，如行距太小等

这些以后再谈

还是进入主题：

上面是易趣的，下面是淘宝的

关注一下帮助的内容页面

询问用户“以上内容是否帮您解决了问题？”，如果没有，则引导用户进入进入咨询中心咨询客服，嗯，这个两家是一样的，如果这种思路是易趣抄袭淘宝的话，那肯定是只得其形而未得其神。

淘宝的目的就是尽量自动化，减少人工，当帮助中心的解答甚至网友互助的解答都不能解答用户疑惑的时候，再引导用户转入人工处理，这个不是实力不实力的问题，中移动实力大不大，你打他们的客服电话也是先提示自动回复的按键，最后才告诉你人工客服。淘宝甚至都不敢提实时答疑，而是请用户留言，这里其实也是很巧妙的

这样可以给用户一个暗示，我们不是即时回复的，这样降低用户的期望值，然后如果能够不断提升响应速度，还可以大幅提升用户的满意度。这个看似简单，其实符合了心理变化的一个规律。

比如别人推荐两个人刚接触，你对他说，其实我是有很多缺点的，这样人家会慢慢发现你其实还有很多优点，对你的满意度会不断上升。

而如果你上来就把自己描绘的象一个完美的圣人，这家人家对你的期望值会很高，而人非圣贤、孰能无过，随后，人家就会慢慢的发现你的很多缺点，对你的满意度会慢慢下降。

还有，大家有没有关注上面两个图片一个共同的细节。就是在帮助的内容下面，都设置了“相关帮助”一栏。

这也是下一篇要探讨的，怎么给用户一个最适合他的帮助中心，很显然，仅有相关帮助是不够的。

未完待续

作者: 王义辉
首发: 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）
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