小客服，大作用

简介

店铺流量大，无转化，犯愁？最揪心的是明明有流量，可却促成不了成交。这些问题有时候不只是装修问题，而是如何找突破口的问题。

接下来简单得从四个小技巧进行剖析：

一、缩短时间

在回答买家问题的时候，并不是简单的表面回答，要深入到买家心里，换个角度，你作为买家问这个问题的意思，顾虑疑问是什么，特别是当多位买家发出相同疑问的时候，应该找出问题的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的问题浪费时间。

简单的两个场景对比，一开始客服就直接把买家接下来想问的问题都回答了，这样子不仅快速解决买家的疑虑，也大大减少了沟通的时间。

二、回答耐心

回答买家问题的时候，最重要的就是具备一定的耐心，细心，用通俗易懂的语言准确的回答，尽可能的解答买家的疑问，让买家感受到你的态度，提高信任度。

细心，易懂，准确

两个场景对比，如果直接回答不包邮，买家可能就不买了，跳失率也较高，但是引导买家店里有两件包邮，买家也会考虑，加上你有足够的耐心和细心，客户对你产生信赖，那么这单就很容易促成。而不是一味的买家问什么答什么。

三、回复及时，快速

任何一个买家都不愿意等待，第一次旺旺回复要及时，如果买家满心欢喜来咨询，等了很久只等来了自动回复，这样子买家的购买欲望就会被中断，没有了购买的想法。如果真的同时很多买家咨询，稍后回复的时候最好能做一下解释，这样子的感受度会比较好。

场景一买家的等待换来的一直是自动回复，而且客服有空的时候也无视了买家之前的问题，这样子买家都失去了购买的欲望，即使是忠诚买家，久而久之，也会流失掉。而换做场景二的回答，虽然买家等待了，但是客服有做简单的解释，买家也是理解的，并且客服也比较热情上心，无论是新老买家，都是愿意与这样的卖家购买的。

四、主动沟通

买家有购买意向来咨询，那么这时候主动引导买家下单是最容易成功的，而对于下单不购买的买家可以选择主动出击，主动询问买家的顾虑，尽可能的解决买家的疑虑，适当的时候鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。

两个场景对比，如果没有继续为买家解惑，买家就自然流失了，如果这款不合适，还可以介绍其它款给买家，或者询问买家之前的购物情况，加上这个买家是有购买意向的，如果主动一点，热情一点，自然就被你拿下来了。

总结

店铺流量正常，而转化方面如何提升，客服的作用往往是最容易被忽略的，而客服的作用是建立在产品和买家之间的，买家能不能下单，靠的就是客服本身，客服的工作能得到买家的认可和满意，店铺的形象也会大大的提升。建议店铺客服方面可以定期通过场景模拟，这样子换个角度，剖析买家心里，来提升综合客服能力。

【本文系作者“汕头蒲公英”授权思路网发表，本号发布皆为原创案例，转载请注明作者及出处。】

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